院長のコラム

レクサスのおもてなし

うわべだけのおもてなし 

16-8-15
日曜の夜は明日への英気を養う重要な時間である。学会や研究会への参加以外、身内でなければ誘いが合ってもほぼ断る。そもそも僕が知る限り、日曜の夜にイベントを開催する酔狂ものはいない(断言する、そんな人は自己中男である)。
何をする訳でもない、黄昏時を時の過ぎ行くまま過ごすことが、オンオフのリセットに繋がっていると感じるのは僕だけだろうか。理由はどうあれ、休日の寛いでいる時間帯に仕事の電話をかけてくるなんて非常識極まりない。しかも、レクサスオーナーに向かって「レクサスに興味ありますか?」と電話をかけられた僕の憤慨する気持ちは理解してもらえるものと確信している。

到底納得出来なかったので、翌日レクサス・カスタマーサービスセンターに電話連絡した。昨日の事情を淡々と説明したところ、女性対応者が何かを感じ取ったのか、当該担当者から早急に折り返す旨説明され一旦電話を切った。五分も経たないうちに上司と思しき男性から電話がかかってきた。こんな時は兎に角面倒である、また一から説明し直しである。さすが、トヨタの苦情対応部門の精鋭である。すかさず、「基本的に、メーカーから直接販売店に個人情報を流すことはありません。」と断言した。「それでは、なぜ今回のような事態が起こったのですか?」と問うた。毎日苦情に奔走しているスタッフである、手慣れたものである「少し時間をください。再度連絡させていただきます。」との返答。
半時間もしない間に折り返し連絡が来た。「この度は誠に申し訳ありませんでした。キャンペーン部門から(関わりのない)販売店に直接連絡がいったようです。」「でもね、ちょっと調べればオーナーかどうか解ることですよね。」と僕。「今回は、キャンペーン部門と顧客情報センターが異なっていまして・・・、誠に申し訳ありませんでした。」の一点張りである。「後日、必ず(電話連絡をした)販売店から連絡をさせますので(気を収めてください)。」、お経を唱えるがごとくの繰り返しである。

あれから、一ヶ月以上経過したが何ら音沙汰がない。その後、発注していた車をキャンセルするかどうか、すったもんだあった。ここまで来れば子供の喧嘩同然である。「個人情報を適切に管理できないメーカーの車はもういりません。」と僕、「契約はメーカーと直接関係がありません。販売店との契約なので販売店に言っていただけませんでしょうか。」とカスタマーサービスセンター担当者。「◯◯君、メーカーがそう言ってるんだから、△△キャンセルできんの?」と僕は販売店担当者に問うた。担当者いわく、「今回の件に関しては、長嶋さんに一切の瑕疵はありません。そう言われるのもごもっともです。」と担当者。「じゃ、(生産に)1ヶ月以上先のことだからキャンセルでお願いします。ところで注文はどうなるの?」と僕。「発注した(正式契約を交わした)以上、車は来ます。なので、おそらく販売店の試乗車になると思います。」との担当者からの返答。

現在、三ヶ月以上前に発注したレクサスは、我が家のガレージの片隅にある。とかく、「トヨタの高級車」「欧州車コンプレックス」等々、揶揄されるレクサスである。車の出来、サービス対応、下取り価格等々、経営者観点から総合的に考えれば、「こと国内において、レクサスは高級車市場で十二分に闘って行ける。」と感じていた。しかし、今回を契機に、「おもてなし」と言う言葉をよく用いるレクサスにはほとほと嫌気がさした。
何度も繰り返すが、レクサス開業以来付き合いしているレクサスの販売店から「レクサスに興味ありますか?」と電話され憤慨する僕は間違っているのだろうか。もう、表面上だけの「おもてなし」なんて言葉は要らない。レクサスのおもてなしとは即ち、一市井人の寛ぎの日曜夕べに電話攻勢することである。「顧客に向かって顧客になりませんか?」と問うてくることである。おかしな行為に異論を唱えても誰も謝らないのがレクサスのおもてなしである。残念でならない。
16-8-15-2

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